KT일반전화 사용 시, 콜백서비스 신청방법과 주의사항 > 공지사항

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​안녕하세요, KT콜백서비스 KMAC입니다 ????​요즘 고객센터에 전화해보면 예전과는 확실히 다르다는 느낌, 받아보신 적 있으신가요?AI가 상담의 많은 부분을 도와주고 있지만, 결국 고객이 기억하는 건 ‘공감’이에요.그렇다면 지금 우리 콜센터는 과연 얼마나 고객에게 ‘공감’을 주고 있을까요?​KMAC은 국내 최초로 개발한 콜센터 서비스 품질 조사 모델,KSQI(Korean Service Quality Index)를 통해그 해답을 찾아가고 있습니다.​​​???? 2025 KSQI 콜센터 부문 주요 결과 요약KMAC은 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 발표했습니다.올해 조사 대상은 총 48개 산업, 339개 기업·기관이며,사전 교육을 받은 전문 평가요원이 고객 입장에서 100회씩 전화를 걸어서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐어요.​​✅ 올해 핵심 포인트 4가지, 한눈에 보기!​1️⃣ 서비스 품질과 공감 영역 모두 상승!- 서비스 품질 지수: 88.3점 (안정세 유지)- 공감 영역 지수: 61.4점 (전년 대비 1.8점 상승)​AI 시대에도 고객은 여전히 ‘공감’을 원하고 있다는 것,이번 지표가 잘 보여주고 있어요!​???? 산업별 최고 점수- 서비스 품질: 이동통신 산업군 – 95점- 공감 영역: 정유 산업군 – 71점​2️⃣ 품질 양극화 심화, 우수콜센터 선정 비율 감소- 우수콜센터 선정 비율: 35% (전년 대비 1% ↓)- 선정 기업 수: 총 117개사 (9개 감소)​품질이 우수한 곳은 더 좋아지고, 그렇지 못한 곳과의 격차는 더 벌어지고 있습니다.- 우수 콜센터 평균: 92.8점- 비우수 콜센터 평균: 84.7점​3️⃣ 공감의 시대, '고객감동콜센터'는 단 10개!단순 응대 잘하는 걸 넘어, 진짜 감동을 주는 콜센터는 소수에 불과합니다.기술 + 서비스 + 공감, 이 세 가지 기준을 모두 충족해야‘고객감동콜센터’로 선정되죠!​???? 고객감동콜센터 10개사 :교보생명, 한화생명, DB생명, 삼성화재, KB손해보험, NH농협은행, 삼성전자서비스, 기아, HD현대오일뱅크, LG유플러스​4️⃣ ‘수신 여건’ 개선은 희망적인 신호!- 평균 점수: 86점 (전년 대비 2점 ↑)- 상담사 연결시간 및 접속성에서 확실한 개선​AI 챗봇, 음성인식 기술 등 디지털 기술 덕분에보다 전문적인 응대가 가능해지고 있어요 ????​앞으로의 콜센터는 단순한 ‘전화 상담’이 아니라브랜드와 고객이 교감하는 접점으로 진화해야 합니다.KMAC은 앞으로도 콜센터 산업의 진정한 경쟁력 기준을 제시해 나가겠습니다 ????​비즈니스 혁신을 위한 KMAC 전문가들의 인사이트가 궁금하다면?▼▼▼▼KMAC 한국능률협회컨설팅은 정부, 공공기관 및 국내 기업들에게 최적의 컨설팅 솔루션을 제공하는 가장 믿음직한 동반자입니다.​​그럼 2025년 ​KSQI-CALL 우수콜센터를 만나볼까요?​​건강보험심사평가원공공기관건강보험심사평가원 고객센터는 고도의 전문 상담지식으로 숙련된 상담원의 역량을 기반으로 고객 문의에 대한 양질의 상담 서비스를 제공하고 있으며, ARS 서비스 구성 단계를 단순화하여 고객이 보다 쉽고 빠르게 전화 상담 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다.​경동나비엔보일러당사 콜센터는 고객 경험 향상을 통해 매일매일 상담 품질을 관리하고 개선 방안을 협의하고 있습니다. 또한 AI 챗봇을 통해 상담사들의 궁금한점을 바로 찾아볼 수 있게 했으며, 상담사 지식 DB를 통해 정보를 제공하고 있습니다. 이와 함께, 우수 상담사에 대한 보상 체계, 장기 근속 유지, 감정노동에 대한 관리 등을 통해 근무 환경을 개선하고 있습니다.​교보생명생명보험교보생명은 ‘쉽고, 빠르고, 감동적인 상담 서비스’ 제공을 고객센터의 최우선 과제로 삼고 있다. 이를 실현하기 위해 제도·프로세스·시스템 측면에서 다양한 개선을 추진 중이다. 먼저 상담 인력을 상황에 맞춰 탄력적이고 효율적으로 운영하고 있으며, 어려운 보험 용어를 고객 눈높이에 맞춘 표현으로 바꾼 ‘쉬운 언어 가이드북’도 제작해 활용하고 있다.또한 디지털 기술을 상담 서비스에 접목해 고객 편의성과 업무 효율성을 높이고 있다. 대표적인 사례로는 △인공지능(AI) 모니터링 시스템 △상담 정확성과 통화 품질 모니터링 효율 향상 △ACS(Auto Call System) 도입 △화상 상담이 가능한 디지털 상담 창구 마련 등이 있다. 이와 함께 교보생명은 상담사의 전문성 강화를 위한 노력도 이어가고 있다. 체계적인 상담사 양성 프로그램을 구축하고 있으며 지속적인 교육으로 상담 역량을 높이고 있다. 교보생명은 앞으로도 지속적인 디지털 혁신으로 고객 중심 상담 서비스 품질을 한층 더 높여 나갈 계획이다.​국민건강보험공단공공기관국민건강보험공단 고객센터는 효율적인 민원 응대를 위해 디지털 ARS를 이용하여 상담사 연결 대기를 감소시키고, 제증명 셀프발급 서비스 확대 및 챗봇상담을 통한 비대면 서비스를 제공하고 있다. 기본 상담 업무 외에도 언어‧청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어상담, IT상담 등 다양한 고객의 눈높이에 맞는 특화상담을 제공해 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임의 수행에 앞장서고 있다.​국민연금공단공공기관국민연금공단은 국민이 더 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 끊임없이 노력하고 있다. 2024년 7월 디지털ARS를 도입, 증명서 발급 및 가입신고 등 22종의 신고・신청을 고객이 직접 처리할 수 있도록 함으로써 고객 편의성을 더욱 높혔다. 이외에도 다양한 국민 눈높이에 맞추기 위해 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 등의 다양한 서비스를 제공하고 있다. 향후 AI 기반 상담플랫폼을 확장하여 신속・정확한 365일 24시간 고객상담을 추진하기 위한 당찬 포부를 지니고 있다. ​근로복지공단공공기관근로복지공단 고객센터는 고용·산재보험 지식전문가인 상담인력을 기반으로 고객에게 정확한 정보를 제공하고 있으며 지역센터 간 교차모니터링을 실시하여 상담서비스 품질을 높이고 있다. 2024년부터는 고객센터 역할 KT콜백서비스 확대 및 고객중심 업무처리를 위하여 제증명발급서비스를 고객센터로 일원화하였고, 2024년 10월부터 이주노동자(베트남어)에 대한 상담서비스도 제공하고 있다. 특히 2025년 3월부터 채팅상담서비스를 도입하는 등 이용고객 편의 증진에 노력하고 있다.​기아자동차기아는 EV 수리 대응력 향상을 위해 EV 기술교육·인프라 부분에 집중하고 있다. 기아는 국내 최초로 전기차 정비기술인증제도(KEVT)를 도입했다. 현재 약 700개의 오토큐 전 거점에서 EV 진단 수리가 가능한 KEVT Basic 인증 확보에 성공했다. 또 보다 높은 수준의 정비사에게 주어지는 ‘프로(Pro) 인증’ 보유율을 확대해 나가고 있다. EV 작업장과 충전 인프라 또한 지속적으로 확충해 근거리 정비의 강점을 강화하고 있다.이뿐만 아니라 EV 오너들의 배터리 수리비 부담을 해소하고자 ‘리퍼비시 배터리 프로그램’도 도입했다. 리퍼비시 배터리 프로그램을 이용하면 품질이 확보된 기아 제휴업체 배터리로 신품 대비 31% 수준의 금액에 수리할 수 있다.또한 기아는 고객센터에 ‘커넥티드 서비스 문의와 오류 대응’ 전담 조직을 신설했다. OTA(Over-the-air·정비소 방문 없이 무선통신을 이용한 소프트웨어 업데이트 기술), 기아커넥트스토어 서비스(무선통신으로 구매할 수 있는 자동차 디지털 사양) 등에 대한 전문화된 상담으로 고객 불편을 신속히 해결한다.기아는 원격진단 서비스도 시행하고 있다. 오토큐 방문 전 고객센터에서 원격진단 서비스를 예약하면, 원격으로 고장 항목 분석 뒤 결과를 바탕으로 후속 조치까지 연계해 준다. 이는 CCU(Central Communication Unit·차량 내외부 연계 기능 및 데이터 전달을 위한 유무선 통신 통합 제어기) 적용 차량 및 특정 고장 항목에 한한다. 기아 관계자는 “모빌리티 혁신 시대에 걸맞은 서비스로, 고객이 기대하는 가치 그 이상을 실현해 나갈 것”이라고 전했다.DB생명생명보험DB생명 콜센터는 다양화되고 있는 고객의 니즈에 맞춰 고객과 함께 고민하고 경청하며 최고의 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 하고 있다. 시니어 고객을 위한 전용콜센터 및 '느린말 상담 서비스'를 운영하고 있으며, 단순히 인입되는 전화를 받는 것에 그치지 않고, 고객별/상품별 특성을 감안한 맞춤형 서비스로 (장기유지고객을 위한)가입상품 재안내 서비스, (치매보험 가입자를 위한)지정대리 청구인 등록 서비스, (만기도래 고객을 위한)미지급 보험금 안내 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.&quot고객의 편의성 증대를 위해 홈페이지에 콜이 많은날을 사전에 예상하여 안내하는 콜센터 통화량 캘린더를 운영하며 비대면 고객 접근성과 편의성 제공을 위해 모바일 앱과 홈페이지, 24시간 ARS 서비스등 다양한 상담 채널을 운영하고 있다. 콜센터 상담 후에는 고객만족도 조사를 실시하여 고객의 문의나 불만을 실질적으로 해결하고 지속적으로 서비스를 개선하고 있으며 고객중심의 운영으로 친절함 속에 전문성을 담아낼 수 있도록 노력하고 있다. 앞으로도 지속적인 서비스 개선과 고객 중심의 상담으로 고객만족도를 높이고 다양한 서비스를 제공하여 고객과 함께하는 백년친구가 될 수 있도록 최선을 다할 것이다. ​롯데카드신용카드롯데카드가 11년 연속 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 우수콜센터로 선정됐다. 롯데카드 고객센터는 네이버클라우드 플랫폼을 기반으로 한 클라우드 기반의 컨택센터(CC)를 국내 카드사 최초로 도입했다. 각 센터별로 운영되던 시스템이 프라이빗 클라우드 기반으로 통합됨에 따라 ▲시스템 관리 ▲상담원 인력 관리 ▲유연성 ▲확장성 등이 강화되어, 고객에게 더 신속하고 안정성 있는 상담 서비스를 제공 중이다. 또한, 고객에게 더 정확하고 빠른 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 기술이 적용된 서비스를 도입해 선보일 계획이다.  앞으로도 롯데카드 고객센터는 고객 만족도 향상과 상담 서비스 개선을 위한 노력을 이어나갈 예정이다. ​미래에셋생명생명보험미래에셋생명은 다양한 서비스 분야에서 고객들을 위한 디지털 기반 서비스 인프라를 구축하여 고품질의 상담서비스 제공 및 품질관리체계를 운영하고 있다. 또한, 고객편의성 제고를 위해 콜센터 인프라 업그레이드를 진행중에 있으며, 업체 최고의 AICC 구축을 통해 고객편의성을 제고하고 차별화된 고객서비스를 제공할 계획이다.​BC카드신용카드BC카드는 고객의 비대면 서비스 수요 증가에 대응하기 위해 디지털 기반 상담 서비스를 고도화하고 있다. 우선 개인 및 가맹점 고객 대상으로 24시간 365일 상담을 제공하는 ‘디지털 자동응답서비스(ARS)’를 운영 중이다. 인공지능(AI) 기반 상담 체계인 AI 챗봇도 도입해 고객이 언제 어디서나 원하는 정보를 신속히 제공받을 수 있도록 했다. 이와 함께 음성인식(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술로 고객 상담 내용을 실시간 분석하고 있다.상담사의 권익 보호와 근무 만족도 제고를 위한 노력도 이어지고 있다. 상담 과정에서 발생할 수 있는 언어폭력이나 성희롱 등으로부터 상담사를 보호하기 위해 ‘업무 중단권’ 등 표준 매뉴얼을 마련했으며 고객 인식 개선을 위한 ARS 안내 멘트도 도입했다. 또한 상담사의 스트레스 관리와 감정노동 완화를 위해 정기적인 심리 상담 및 스트레스 관리 교육을 제공하고 있다.디지털 소외계층을 위한 상담 서비스도 강화하고 있다. 장애인과 고령자 등 디지털 접근성이 낮은 고객을 위해 수어 상담센터와 고령자 전용 ARS 시나리오까지 운영 중이다.BC카드는 앞으로 AI·빅데이터·클라우드 등 최신 기술을 적극 도입해 콜센터를 미래형 고객상담센터로 전면 재구축할 계획이다. 인공지능 고객센터에서 24시간 무중단 상담 체계로 고객 편의성을 한층 높여 나갈 방침이다.​삼성전자서비스가전서비스삼성전자서비스는 AI(인공지능) 기술을 활용해 서비스 접수부터 엔지니어 방문에 이르는 상담 서비스를 제공한다.컨택센터에 KT콜백서비스 적용된 생성형 AI 기반 'STT(Speech To Text) 기능'이 고객의 음성을 문자로 실시간 전환한 후 ▲제품명 ▲문의 내용 ▲핵심 키워드 등으로 분류해 제공해 준다. 상담사는 고객 요청 사항을 보다 신속히 확인하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다. 삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도도 크게 향상됐다.AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있다. 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 차별화된 기술인 'HRM 원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다. 원격 상담을 이용한 고객이 전년 동기 대비 85% 이상 증가할 만큼 실효성도 높다.가전제품을 구독 중인 고객은 'AI 사전 케어 알림'서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있다. AI가 제품의 상태를 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 전화로 AI 진단 내용과 기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 준다. AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 'AI 가전 시연실'을 구축하고 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다. 상담사가 서비스 엔지니어와 현장을 동행하여 수리, 설치 업무에 대한 이해도를 높이는 교육도 추진 중이다.​삼성증권증권삼성증권 상담원들은 변화하는 시장에 맞춰 새로운 금융지식을 습득하기 위해 업무 교육은 물론, 지속적인 상담 모니터링에 집중했다. 또 지원 부서에서는 상담원들이 고객 문의에 신속하고 정확하게 응대할 수 있도록 주기적으로 업무 매뉴얼을 개선·정비했다. 상담원들의 정서적 안정과 마음 관리를 위한 다양한 교육·활동 프로그램까지 뒷받침됐다.특히 삼성증권은 ‘비대면 고객서비스’ 품질 향상을 위해 힘써왔다. 사내 시스템 개선 공모전 등으로 비대면 환경에서도 오프라인 못지않은 신뢰와 만족을 제공하고 있다. 지속적인 모바일 앱 업그레이드로 고객의 사용 편의성을 대폭 강화했다. 또 비대면 투자 상담조직 ‘FM’을 통해 투자 상담부터 업무처리까지 원스톱(One-Stop)으로 제공한다. 다양한 비대면 고객의 니즈를 채우기 위해 정기적으로 ‘VOC(Voice Of Customer) Day’도 가진다. 여기서는 고객 목소리를 분석·통계화해 전략 및 시스템 개발 논의에 최대한 반영한다.상담 효율성 증대를 위해 인공지능(AI) 시스템도 적극적으로 활용하고 있다. 지난 2022년 도입된 AICC(Artificial Intelligence Contact Center·인공지능 기반 컨택센터) 시스템의 안정적인 정착 이후, STT(음성 텍스트 변환)와 TA(텍스트 분석)를 통해 상담시간이 크게 단축됐다. 올해 하반기에는 고객 중심의 시스템 고도화로 보다 정교하고 공감도 높은 상담을 제공할 예정이다.​삼성화재손해보험(장기, 일반·자동차)삼성화재 콜센터는 고객중심 &amp사람중심 &amp새로운 연결&quot이라는 2025년 슬로건 아래 '쉬운ARS'을 통한 빠른 셀프 처리와 더불어 '시니어 고객 우선연결 서비스', '외국어 상담', '수어 상담'등 고객중심의 맞춤서비스 제공을 위해 노력하고 있다. AI기술을 활용하여 고객이 원하는 시간에 스스로 업무처리가 가능한 환경을 조성하고, 상담사 연결이 필요한 경우에는 고객과 공감/소통하는 진정성 있는 상담으로 업무 처리에 도움을 주는 콜센터를 만들어 나가도록 더욱 노력할 것이다. ​서울특별시120다산콜재단지자체서울특별시 120다산콜재단은 2007년 120다산콜센터라는 이름으로 개소한 이래 행정, 교통, 수도 및 25개 구청과 보건소 업무를 전화, 문자, 채팅, 챗봇, 수어, 외국어 등 다양한 채널을 운영하여서울시 행정업무 전반에 관한 하루 평균 2만여 건의 상담을 수행함으로써 서울생활에 없어서는 안되는 대표적인 행정상담 기관입니다. 종합적이고 전문적인 서울시 행정 상담을 통해 시민 중심 소통행정을 실현하고자 최선의 노력하고 있습니다.​신한라이프생명보험신한라이프는 2024년 이후 ‘고객의 모든 업무 처리가 콜센터에서 가능하게 한다’라는 모토로 콜센터 채널의 한계를 뛰어넘는 재도약에 나섰다. 기존에는 고객 음성을 통한 본인확인 절차만으로 금융서비스를 제공하는 데 한계가 있었다. 이에 따라 디지털 서비스로는 처리할 수 없는 연금지급, 연금전환, 외화지급 등의 업무를 콜센터에서 해결할 수 있도록 개선했다. 지난해 하반기부터는 전체 제공 업무 중 97% 이상을 콜센터 전화 상담만으로 처리할 수 있도록 했다. 지난 1분기에는 미성년 청구인의 친권자 및 대리인에게까지 유선으로 처리할 수 있는 업무 범위를 확대해 제공하고 있다.금융 취약계층을 위한 ‘찾아가는 서비스’도 확대했다. 콜센터에 신청하면 유선 녹취로 신청서류 작성의 불편을 줄였고, 보험금 청구 서류나 계약 변경 서류 등은 직원이 고객 거주지를 직접 방문해 수령·접수하는 시스템도 마련했다.콜센터가 전체 업무의 97% 이상을 처리하면서 생길 수 있는 금융사고를 방지하기 위해 디지털 거래 시 사용하는 다양한 간편인증 수단도 도입했다. 휴대폰 본인인증을 비롯해 신용카드·카카오·네이버·토스·PASS 등 다양한 인증방식을 활용하고 있다.신한라이프는 앞으로도 콜센터를 디지털 취약계층을 위한 핵심 서비스 채널로 강화해 나갈 방침이다.​신한은행시중은행신한은행은 최근 고객상담센터 내에 고객경험(Customer Experience·CX) 전담 컨시어지(Concierge·고객 맞춤형 응대)팀을 신설했다. 이를 통해 고객 이슈에 사전 대응하고 상담사의 피드백을 더욱 효과적으로 반영할 수 있는 체계를 구축했다.또한 그룹 통합 인공지능 기반 컨택센터(AICC)를 구축해 상담사와 AI가 효율적으로 역할을 분담하도록 했다. 지난해에는 AI 감정 분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태까지 실시간 파악하고 KT콜백서비스 이에 맞춰 응대하고 있다. AI는 고객의 음성에서 불안한 감정이나 특정 단어가 감지될 경우 보이스피싱 및 사기 가능성을 의심해 즉시 고객상담센터 내 사기 전담팀으로 연결한다.종합소득세 신고 기간에는 AI 음성봇과 챗봇을 활용한 서류 비대면 발급 서비스도 시행하고 있다. 고객은 대표번호나 신한 쏠(SOL) 앱을 통해 간단한 인증 절차만으로 종합소득세 신고 관련 서류 3종을 즉시 발급받을 수 있다.비대면 서비스 채널도 확대 중이다. 디지털데스크를 활용한 화상상담 서비스를 전국 주요 거점으로 확대해 고령층과 장애인 고객이 지점에 방문하지 않고도 상담받을 수 있도록 지원하고 있다. IPTV 기반의 화상상담 서비스로 비대면 상황에서도 대면에 가까운 경험을 제공하고 있다. 이와 함께 장애인을 위한 수어 상담 서비스를 운영하고 있으며, 외국인 고객을 위해 10개 언어의 통역 서비스도 제공하고 있다. 이 중 영어·베트남어·러시아어 통역은 주말에도 이용할 수 있다.​신한투자증권증권신한투자증권 고객센터는 고객이 언제 어디서나 편리하게 상담을 받을 수 있도록 디지털 기반 상담서비스를 지속적으로 강화하고 있다. 클라우드 기반 AI 컨텍센터와 챗봇 시스템을 통해 24시간 비대면 상담이 가능하며, 업무안내 메시지에 챗봇 링크를 함께 제공해 고객이 직접 쉽고 빠르게 필요한 업무를 처리할 수 있도록 지원하고 있다. 또한, 3월 대체거래소(ATS) 오픈에 맞춰 전담상담팀을 신설하고, 상담가능시간을 기존보다 2시간 연장해 현재는 오전 8시부터 오후 8시까지 고객응대를 제공하고 있어, 보다 유연하고 전문적인 상담서비스를 제공하고 있다.​IBK기업은행시중은행IBK기업은행 고객센터는 고객 만족도 제고를 최우선 과제로 삼고 다양한 노력을 이어가고 있다. 우선 고객센터의 핵심인 통화 품질 향상을 위해 상담 콜을 전문적으로 모니터링하는 전담 조직을 신설하고 다양한 고객 상황을 고려해 수신 환경도 개선했다.빠르고 편리한 서비스 제공을 위한 디지털 전환도 적극 추진 중이다. 특히 ‘IBK 음성본인확인 서비스’는 디지털 소외계층의 적극적인 활용에 힘입어 지난 3월 누적 가입자 수 12만 명을 돌파했다. 이 서비스는 고객의 음성 특징을 생체정보로 인식해 고객센터 상담 시 본인 확인에 활용하는 음성 생체인증 방식이다.내부적으로는 상담 효율을 높이기 위해 ‘상담지원 인공지능(AI) 시스템’ 고도화 작업도 진행 중이다. 2023년 출시된 AI 음성봇 ‘IBK바로’에 생성형 AI 기술을 접목해 서술형 답변이 필요한 업무까지 처리 범위를 확대할 계획이다.또한 채팅상담 서비스를 고도화해 대출이나 퇴직연금 등도 유선상담 수준의 전문상담이 가능해졌다. 고객 맞춤형 응대를 위한 ‘빠른응대 도우미’도 개발을 완료했다. 이는 비대면 거래 과정에서 발생하는 고객의 거래 여정을 상담 직원에게 실시간 제공하는 시스템으로, 상담원이 고객의 현재 상황과 목적을 정확히 파악해 응대할 수 있도록 돕는다. IBK기업은행은 앞으로도 ‘고객가치 최우선’이라는 경영철학 아래, 고객 만족을 위한 다양한 노력을 이어갈 계획이다.iM라이프생명보험생명보험iM라이프는 전문 상담 체계를 기반으로 체계적인 역량 향상 프로그램과 맞춤형 교육 과정을 통해 상담 품질을 높이고 있으며, 이를 통해 고객 만족도를 높이는데 노력하고 있다. 고객 중심 전략을 바탕으로 콜센터 품질 지표 고도화, 현장 중심의 프로세스 혁신 등을 다방면에서 추진하여 실질적인 성과를 창출하고 있다. 앞으로도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이며, 한층 더 높은 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력할 것이다. 한편, iM라이프는 고객 편의성 강화를 위해 비대면 고객창구를 주거래 채널로 육성할 계획이다. 이를 위해 모바일 고객창구의 업무 범위를 확대하고, 사고보험금 접수 기능 도입 및 지급한도 상향을 추진 중이며 차별화된 서비스 제공을 위해 방문 접수 전담 서비스인 ‘프로밋 서비스’ 도입도 계획하고 있다.​SK증권증권SK증권은 디지털 기반 상담 시스템 개선과 고객 중심 상담 서비스 혁신을 위해 꾸준히 노력하고 있다. 클라우드 기반 AICC(지능형 컨택센터) 시스템을 도입했고 AI 챗봇과 음성 응답 서비스를 통해 고객의 대기시간을 대폭 줄으며, 상담 내용을 데이터화해 불편사항에 대한 선제적 대응으로 고객 만족도를 높여가고 있다. 특히 고령층이나 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객의 눈 높이에 맞는 상담을 위해 매뉴얼을 지속적으로 정비했다.앞으로도 고객서비스의 질을 더욱더 개선하고 한단계 더 높여 고객의 투자생활에 실질적인 도움을드리는 수준으로 발전시키고 AI 기반의 상담시스템과 상담사의 역략강화 프로그램 운영을 통해 기술과 사람의 조화를 통한 정확하고 따뜻한 서비스로 보답할 것이다.​ABL생명생명보험ABL생명은 고객만족을 최우선 가치로 여기며 고품질의 콜센터 서비스와 향상된 디지털 비대면 고객서비스를 제공하기 위해 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고 있습니다. 콜센터 ARS외에도 보이는ARS(디지털ARS)이용시 모바일 웹으로 연결되어 앱 설치없이도 손쉽게 다양한 서비스를 이용할 수 있으며, 카카오 챗봇, 네이버클라우드 챗봇 고객상담, 화상상담서비스, 모바일센터를 통해 고객과의 유기적 소통을 확대하고 만족도 높은 서비스 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다. 지속적인 상담시스템 관리 및 체계적인 교육과 코칭 프로그램으로 상담사의 전문성을 높이는데 주력하고 있으며, 다양한 복지혜택을 확대하여 상담사의 성취감 고취로 안정된 고객 상담 품질서비스를 제공하는데 주력하고 있습니다.​HD현대오일뱅크정유HD현대오일뱅크 고객센터는 서비스 품질향상을 위해 체계적인 코칭 프로그램을 운영하며, 모든 상담사가 뛰어난 전문성을 갖출 수 있도록 지원하고 있습니다. 또한 다양한 KT콜백서비스 채널을 통해 고객과의 소통에 힘쓰고 있으며, 유형별 메뉴얼을 마련해 지속적으로 관리하고 있습니다. 상담사의 만족이 고객만족으로 이어진다는 철학 아래, 심리 상담 센터를 운영하고 소속감을 고취하기 위한 프로모션 운영 등 회사에 대한 높은 로열티로 발전할 수 있도록 지원하고 있습니다. 앞으로도 상담사 권익보호를 통해 최고의 상담을 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.​NS홈쇼핑홈쇼핑HD현대오일뱅크 고객센터는 서비스 품질향상을 위해 체계적인 코칭 프로그램을 운영하며, 모든 상담사가 뛰어난 전문성을 갖출 수 있도록 지원하고 있습니다. 또한 다양한 채널을 통해 고객과의 소통에 힘쓰고 있으며, 유형별 메뉴얼을 마련해 지속적으로 관리하고 있습니다. 상담사의 만족이 고객만족으로 이어진다는 철학 아래, 심리 상담 센터를 운영하고 소속감을 고취하기 위한 프로모션 운영 등 회사에 대한 높은 로열티로 발전할 수 있도록 지원하고 있습니다. 앞으로도 상담사 권익보호를 통해 최고의 상담을 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.​NH농협생명생명보험NH농협생명 내맘같은 고객센터는 올해 콜센터 인프라 재구축을 통해 고객들에게 더욱 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 계획이다. 또한 고령층 고객을 위한 ARS느린말 서비스, 금융약자 우대서비스, 보이는ARS서비스 등을 통해 고객 중심의 고품질 상담이 되도록 만전을 기하고 있다.​​NH농협손해보험손해보험NH농협손해보험 헤아림고객센터는 ‘필요한 모든 순간, 진심을 담아 감동으로’라는 슬로건 아래 항상 고객을 최우선으로 생각하는 고객중심 경영을 실천해 나가고 있다. ▲ 보이는 ARS, 챗봇, 채팅상담 등 편리하고 다양한 수단을 통해 고객센터 접근성과 이용 편리성을 높였다. ▲ RPA도입으로 업무처리 소요시간을 단축하여 고객에게 신속·정확한 서비스를 제공하고 있다. ▲ 상담지식 정비, 상담사 역량 강화 교육 추진 등 상향평준화 및 표준화된 상담 서비스를 제공하고 있다. ▲ 업계 최초로 심리상담전문가가 상주하는 심리상담실 및 힐링 프로그램을 운영하여 상담사들의 정서안정과 스트레스 해소를 위해 노력하고 있다.​​NH농협은행시중은행NH농협은행은 인공지능(AI) 모델 업그레이드로 비대면 실시간 채팅 상담의 정확도를 높였다. 또한 AI 자동분류 콜(Call) 확대로 상담 연결성을 개선하고, 디지털 자동응답서비스(ARS) 확대로 보다 편안한 상담 환경을 제공하고 있다.취약계층 금융소비자를 위해 디지털 ARS를 통한 수어(화상) 상담과 고령 고객을 위한 ‘어르신 전용 상담전화’도 운영 중이다. 특히 농협은행은 독거 어르신에게 주 1회 이상 전화로 말벗이 되어드리는 ‘말벗 서비스’를 2008년부터 18년째 이어오고 있다. 보건복지부가 주관하는 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업에도 14년 연속으로 양해각서(MOU)를 체결해 후원금을 기부하고 있다.NH농협은행은 상담사의 감정노동 관리를 강화하기 위해 전문 심리상담사와 심리 상담 프로그램을 확대 운영 중이다. 또한 우수 상담사 및 관리자에게 포상 연수 등을 제공하며 상담사들의 스트레스 관리에도 적극적으로 대응하고 있다.​LX하우시스인테리어LX하우시스는 인테리어의 모든 구매 단계에서 고객에게 보다 신속하고 정확한 상담을 제공하기 위해 노력하고 있다. 콜센터 상담사 대상으로 정기 교육을 실시해 상담 품질을 높이는 한편, IT(정보통신 기술) 상담 시스템도 개선해 신속한 고객 대응 체계를 구축하고 있다. 고객 상담실에 애프터 서비스(AS) 신청이 접수되면, 서비스 엔지니어(SE)가 24시간 내에 연락해 방문 일정을 조율하는 신속한 서비스를 제공 중이다.지난해부터는 기술 상담 역량과 문제 해결 능력을 강화하기 위한 체계적인 상담사 교육 프로그램도 운영 중이다. 이론 학습과 인테리어 현장 견학을 병행해 상담사가 난이도 높은 상담까지 소화할 수 있도록 하는 것이 목표다.365일 24시간 운영되는 ‘챗봇 상담 서비스’도 고객이 언제든 편리하게 접근할 수 있도록 제공되고 있다. 특히 올해부터는 전문성을 한층 강화하기 위해 상담실 내에 ‘기술 전문 상담사’를 배치해 ‘영상 상담 서비스’까지 실시 중이다. 기술 전문 상담사는 고객과 영상 통화로 현장 상황을 실시간 확인하며 보다 더 정확하게 상담한다. LX하우시스는 앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 차별화된 고객 가치를 제공하고, 고객 신뢰를 극대화할 수 있는 ‘고객 감동 경영’을 실천해 나갈 계획이다.​LG유플러스이동통신·초고속인터넷LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 상담 채널과 인간적인 공감 상담 방식을 접목해 고객 만족도를 극대화했다. △콜봇(Call bot·음성 기반 인공지능 응답 프로그램) △챗봇(Chat bot·문자 기반 인공지능 응답 프로그램) △자동응답시스템(ARS) 등 다양한 채널에 AI 기술을 활용했다. 이를 통해 고객이 보다 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 LG유플러스만의 상담 시스템을 구축했다.또한 음성인식 텍스트 분석 등 AI 기술을 활용해 상담사에게 필요한 정보를 적시에 제공하는 ‘상담 어드바이저(Adviser)’ 기술도 지원하고 있다. 상담사들의 공감·감성 소통 능력도 함께 강화해 고객의 기대를 뛰어넘는 고객 감동 서비스를 실현 중이다. 이는 AI 기반의 혁신 기술과 인간만이 전달할 수 있는 진정한 공감이 결합해 만들어낸 결과다.LG유플러스는 상담 품질을 획기적으로 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 신뢰감을 주는 언어 사용과 적절한 공감 표현을 위한 상담사 교육 프로그램을 강화했으며 ‘고객경험혁신 평가’와 ‘공감해 평가’ 등 정기적인 서비스 품질 관리로 상담 품질 역량을 높여가고 있다. 또한 빅데이터(Big Data) 분석으로 문의 유형을 정밀하게 분류하고, 이를 기반으로 맞춤형 응대 지침도 제공하고 있다. 단순히 고객의 문제를 해결하는 데 그치지 않고 고객이 원하는 맞춤형 설루션을 AI 기술로 제공하며 차별화된 KT콜백서비스 고객 감동 서비스를 구현하고 있다.LG유플러스가 ‘고객감동콜센터’ 인증을 받을 수 있었던 핵심 요인은 고객과의 공감 능력 강화에 있다. ‘고객을 진심으로 감동시키려면 어떻게 해야 할까?’라는 질문에 대한 답을 찾기 위한 여정에서 △고객 상담의 기본 원칙을 충실히 지키고 △고객의 니즈(Needs)와 감정에 깊이 공감하는 상담 방식을 도입한 것이 주효했다. 고객의 목소리를 경청하고 문제 해결을 넘어 진정성 있는 소통까지 실현함으로써 만족도를 극대화했다. 이러한 변화는 상담사에게도 긍정적인 영향을 미치며 보다 적극적이고 진심 어린 응대의 발판이 되고 있다.LG유플러스는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’는 철학 아래 △상담사 근무 환경 개선 △심리 상담 △건강 관리 △문화 활동 지원 프로그램 등 복지를 강화해왔다. 상담사의 업무 만족도를 높이기 위해 유연근무제 도입과 경력 개발 지원도 확대하고 있다.LG유플러스 관계자는 “2025년 KSQI에서 서비스 품질 우수콜센터를 넘어 고객감동콜센터 인증까지 획득함으로써 고객 중심의 서비스 혁신을 다시 한번 입증하게 되어 매우 뜻깊다”면서 “통신업계에서도 공감을 통한 고객 감동이 가능하다는 점을 증명한 만큼, 앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 감동 서비스까지 제공하기 위해 지속적인 혁신을 이어가겠다”고 말했다.LG유플러스는 앞으로도 ‘고객 맞춤형 감동 상담’과 ‘AI 서비스’ 중심으로 고객 일상의 즐거운 변화를 이끄는 디지털 혁신 기업으로서 ‘고객 최우선’ 품질 혁신을 선도해 나갈 계획이다.​LG전자가전서비스LG전자는 AI 기반의 통합 상담 시스템을 통해 고객이 제품을 구매하는 순간부터 배송/설치·상담·서비스 과정까지 고객의 모든 여정을 관리하고 상담 컨설턴트의 전문성을 바탕으로 차별화된 베스트 케어 상담 서비스를 제공한다. 상담 컨설턴트는 STT(Speech To Text)를 통해 고객의 말을 즉시 이해할 수 있으며, 고객의 문의 사항을 하나도 놓치지 않고 한번에 정확한 상담을 진행 할 수 있다. 또한, 자동으로 주소를 인식하고 정제하는 주소봇을 통해 주소 확인 시간을 획기적으로 단축 시켰으며 고객은 상담이 집중되는 시간에는 AI 보이스봇으로 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 되었다.고객 맞춤형 상담이 가능한 전문 상담 컨설턴트 육성에도 적극 힘쓰고 있다. 역량이 뛰어난 상담 컨설턴트는 ‘명장’으로 선발해 기술 상담 심화 과정과 코칭 전문가 양성 교육 후 현장 리더로 나서게 한다. 우수한 상담 컨설턴트를 격려하고 동기 부여를 위한 ‘스타 컨설턴트’ 인증 제도도 운영하며 전문성을 높이고 있다.또한, 고객상담 노하우와 인재 육성, AI 상담시스템 등 글로벌 컨택센터의 지역별 특성을 반영한 체계적 컨설팅을 제공 하고 있으며 내부 상담전문가 조직을 구성하여 우수 상담역량을 해외에 전파 하고 있다.​​우리은행시중은행우리은행은 고객센터는 디지털기술 기반의 AI상담서비스(챗봇, 상담원의 AI검색 등)를 기반으로 대고객 상담업무 지원 및 상담품질을 제고하여 만족도를 높이고 있다. 또한 글로벌 영업에 발맞춰 고객센터를 통해 영어, 러시아어, 중국어, 베트남어 등 12개 외국어 유선상담을 지원하고 있다. 은행권 최초로 네팔어 상담 서비스를 새롭게 도입하여 차별화된 외국인 고객 지원 체계를 마련했다. 지속적인 상담직원의 역량강화를 통해 고객감동을 실천하는 고객센터가 되도록 끊임없이 노력하고 있다.​우체국금융개발원공공기관우체국금융 고객센터는 ‘상담품질 Up, 고객불만 Zero’을 지향점으로 고객만족 향상에 지속적인 노력을 기울이고 있다. 고령층, 장애인 등을 포함한 다양한 고객의 특성 및 요구에 따른 보다 편리한 금융 상담이 이뤄질 수 있도록 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 고령층 대상 상담사 바로연결 서비스 및 ARS 이용 시 느린말·쉬운말 제공, 청각·언어 장애인 대상 화상·수어 중계상담, 외국인(이주여성·다문화 등) 대상 다국어 중계상담 서비스를 운영 중에 있다. 또한 챗봇, 채팅 및 디지털ARS 등 디지털 채널 활성화를 통해 고객들의 다양한 상담채널 선호도를 반영하고 있다. 아울러, 나날이 다양하고 복잡해지는 고객의 상담 요구를 충족하기 위해 KMS, 상담Assist 등이 포함된 차세대 상담시스템 신규 구축으로 상담 업무의 전문성 및 효율성을 높인바 있다. 최근에는 장시간 대기고객 및 고객센터 업무 종료시간대 인입된 상담고객들 대상으로 콜백 서비스를 신설하는 등 고객 만족을 높이는 노력을 지속하고 있다.​​우체국소포택배/소포우체국금융 고객센터는 ‘상담품질 Up, 고객불만 Zero’을 지향점으로 고객만족 향상에 지속적인 노력을 기울이고 있다. 고령층, 장애인 등을 포함한 다양한 고객의 특성 및 요구에 따른 보다 편리한 금융 상담이 이뤄질 수 있도록 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 고령층 대상 상담사 바로연결 서비스 및 ARS 이용 시 느린말·쉬운말 제공, 청각·언어 장애인 대상 화상·수어 중계상담, 외국인(이주여성·다문화 등) 대상 다국어 중계상담 서비스를 운영 중에 있다. 또한 챗봇, 채팅 및 디지털ARS 등 디지털 채널 활성화를 통해 고객들의 다양한 상담채널 선호도를 반영하고 있다. 아울러, 나날이 다양하고 복잡해지는 고객의 상담 요구를 충족하기 위해 KMS, 상담Assist 등이 포함된 차세대 상담시스템 신규 구축으로 상담 업무의 전문성 및 효율성을 높인바 있다. 최근에는 장시간 대기고객 및 고객센터 업무 종료시간대 인입된 상담고객들 대상으로 콜백 서비스를 신설하는 등 고객 만족을 높이는 노력을 지속하고 있다.​카카오뱅크시중은행카카오뱅크는 365일 24시간 모바일 앱으로 금융 서비스를 제공하는 인터넷전문은행이다. 고객이 언제 어디서든 간편하게 KT콜백서비스 문의할 수 있도록 챗봇·전화·채팅·1대1 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있다.또한 상시·정기·비정기(신규 상품 및 서비스 출시 시) 모니터링과 고객 만족도 조사로 이용자 의견을 면밀히 살피고 이슈를 사전에 탐지하고 있다. 다양한 채널을 통해 수집된 고객 불편 사항과 민원에 신속히 대응하기 위해 민원 대응 전문 인력도 배치하고 있다.카카오뱅크는 AI 챗봇 등 인공지능 기반 간편 상담 서비스를 운영하는 한편, 상담 직원의 업무 부담을 줄이기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA) 시스템도 도입했다. 모바일 앱 사용 중 발생하는 다양한 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 ‘무중단 AI 상담 챗봇’까지 운영 중이다. 더 나아가 상담 종료 후 기록을 자동 저장·분류 과정에서도 AI와 RPA를 활용하고 있다.상담사들 권익 보호를 위한 제도 또한 강화하고 있다. 지난해에는 상담통합운영시스템(WFMS)을 도입해 업무 편의성을 높이고, 표준화된 상담 서비스 환경을 구축했다. 또한 채널별 특성에 맞춰 악성 고객 응대 프로세스를 운영하고 있으며 상담 직원이 직접 악성 고객 여부를 판단해 실질적인 보호 조치까지 취할 수 있도록 했다. ‘악성 고객 차단 횟수에 따른 단계별 조치’ 제도도 시행 중이다.​KB국민은행시중은행KB국민은행 고객센터는 디지털 혁신기술기반의 AI상담서비스(콜봇, 챗봇, STT/TA 기반 상담지원시스템)를 통해 24시간 365일 연중무휴로 고객님의 다양한 금융 문의에 신속하고 정확하게 응대하고 있다. 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있는 AI 상담시스템과 상담원의 전문적인 지원을 통해 보다 향상된 금융 서비스를 제공한다. KB국민은행은 고객의 소중한 목소리에 항상 귀 기울이며 신뢰받는 평생금융파트너로서 최선을 다하고 있다.​KB국민카드신용카드KB국민카드는 상담 품질 향상을 통해 고객센터를 방문해 주신 상담 고객의 편의 확대를 위한 지속적인 노력을 기울이고 있습니다. ARS, AI콜봇, 상담원 등 고객센터 전 채널에 걸쳐 개인/기업회원 별 전용상담서비스 확대, 상담 품질 관리 고도화를 통한 고객상담 만족도를 강화하였으며, 업권 최초 KB금융그룹 공동 FCC(Future Contact Center) 기반의 계열사 연계 상담 서비스 지원을 통해 은행/카드/손해보험 등 통화 중 이업종 복합 상담을 지원하며 차별화된 고객 경험을 제공하고 있습니다.​KB증권증권KB증권은 상담 시스템의 지능화를 통해 고객 응대 품질을 한층 끌어올리고 있다. STT와 TA 기술을 활용해 상담 내용을 실시간으로 분석하고, 관련 정보를 자동 추천하는 구조로 상담의 효율성과 정확도를 높였다. 반복 이용 고객에게는 이전 상담 내역을 반영한 맞춤형 연결 기능을 제공, 서비스 접근성을 개선했다. 축적된 상담 데이터를 기반으로 고객 반응과 트렌드를 파악해 서비스 개선에도 활용하고 있다. 내부적으로는 예상 이슈에 선제 대응할 수 있도록 시기별 교육과 매뉴얼 정비를 병행하고 있으며, 상담 인력의 정서적 안정도 고려한 복지 프로그램 운영에도 힘쓰고 있다. 감정노동에 지친 직원들을 위한 힐링 데이, 정기 케어 프로그램 등을 통해 건강한 조직문화 조성에도 박차를 가하고 있다.​KT이동통신·초고속인터넷KT 고객센터는 전국 16곳의 센터에서 6,000여명의 유무선 상품 전문 상담사가 365일 24시간 고객 문의사항에 대응하는 국내 최대 고객센터입니다. 상담어시스트(챗GPT-4o LLM포함), 챗봇, 보이스봇 등 AI 기술을 도입해 고객 상담 품질을 높이고, 상담사들의 업무 효율성도 강화하고 있습니다. 또한, 보이는 ARS, 수어상담사 바로 연결, 외국인 상담 등 정보 소외계층을 위한 특화 서비스 제공과 장애인 상담사 고용으로 사회적 가치 실현에도 앞장서고 있습니다.​특허청 특허고객상담센터중앙정부특허청 특허고객상담센터는 지식재산권의 창출과 권익 보호를 위해 특허, 실용신안, 디자인, 상표 전 분야에 걸친 전문 상담 서비스를 제공하고 있다. 전화, 채팅, PC원격상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있으며, 특히 365일 24시간 이용 가능한 챗봇 상담을 통해 상담접근성과 고객만족도를 높이고 있다. 상담사 역량 강화를 위한 맞춤형 교육과 지식관리시스템(KMS) 운영을 통해 고품질 서비스를 유지하고 있으며, 상담사의 건강장해 예방과 보호를 위해 심리상담과 다양한 문화활동 등을 지원하고 있다. 특허고객상담센터는 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 지속적으로 노력할 것이다.​푸본현대생명생명보험푸본현대생명은 ‘고객 중심 긍정에너지’라는 핵심 가치를 바탕으로, IPCC 고도화, 상담 품질 개선, 상담사 교육체계 정비 등 콜센터 서비스 전반에 걸친 변화를 지속적으로 펼쳐왔다. 특히, 2025년에는 영문 모바일 해피콜, 고령자 가족 조력제도 시행과 콜센터 사용자 중심의 시스템 개선 프로젝트를 추진하고 있다. 이를 통해 내,외부 고객 만족과 운영 효율성을 동시에 실현하고자 한다. 앞으로도 푸본현대생명은 고객과 가장 가까운 접점에서 신뢰받는 서비스를 제공하기 위해, 사람과 기술이 조화를 이루는 지속 가능한 상담 환경 조성에 힘쓸 예정이다.​하나손해보험손해보험하나손해보험 고객센터는 ‘고객중심경영’이라는 핵심 가치를 실천하는 최전선으로, 고객의 목소리를 미래 혁신의 자산으로 삼고 있다. 고객만족도 조사, 고객패널 운영, 현장 간담회 등 다양한 채널을 통해 VOC(Voice of Customer)를 능동적으로 발굴하고 , 이를 실무부서와 유기적인 협업을 통해 고객의 니즈를 정확히 반영한 최적의 인사이트를 도출하고 있다.복잡하고 세분화된 보험업의 특성에 맞춰 자동차보험, 장기보험, 생활보험 전반을 아우르는 멀티 상담조직을 구축하여, 고객이 한 번의 연결로 다양한 서비스를 원스톱으로 이용할 수 있도록 했다. KT콜백서비스 상담 인력의 전문성 강화를 위한 체계적인 교육은 물론, 감정 소모를 줄이기 위한 컬러테라피, 원예치유 등 감성케어 프로그램도 적극 운영 중이다.고객 접점의 혁신도 계속된다. ARS 구조는 고객의 사용 흐름에 맞게 지속적으로 개선하고 있으며, 디지털 셀프처리 채널도 빠르게 확대하고 있다. 여기에, AI 기반 콜봇을 접목해 더욱 정교하고 차별화된 고객 경험 제공에 집중할 예정이다. 하나손해보험은 하나금융그룹의 일원으로서, 모든 고객 접점에서 ‘하나답게’ 행동한다. 단순한 응대가 아닌, 고객의 삶과 금융을 연결하는 진정한 가치를 만들어가는 것이 하나손해보험 고객센터의 방향이다.​하나카드신용카드하나카드는 고객 중심 서비스를 실현하기 위해 다양한 맞춤형 케어 프로그램을 운영하고 있다. 상담 대기 5분 이상 시 '상담 예약'콜백 서비스를 제공하고, 외국인 고객을 위한 9개 국어 ARS 안내와 초고령자를 위한 '골드Care서비스'를 운영한다. VIP 고객에게는 생일축하, 감사인사 등 특별한 감성 케어와 함께 결제카드 변경 가이드 등 실용적인 안내 서비스도 제공한다. 또한 우수 상담사 해외연수, 힐링 피크닉, 신입상담사 온보딩 프로그램 등 상담사 케어에도 적극 투자하여 서비스 품질 향상을 이끌고 있다. ​한국자산관리공사공공기관캠코 고객지원센터는 한국자산관리공사 가계 · 기업 · 공공부문의 고객 상담 및 고객관리 업무를 지원하며 사회적가치를 실현하는 업무지원 센터입니다. 고객만족을 위해 끊임없는 노력과 지속적인 활동으로 최상의 상담서비스를 제공한다.한국지엠자동차한국지엠 고객센터는 풍부한 경험과 뛰어난 전문성을 바탕으로 신속하고 정확한 고객 서비스를 제공하고 있다. 디지털 소통을 강화해 고객 만족도를 높이고 있으며, 카카오톡 리콜 상담과 유튜브 인포테인먼트 콘텐츠 등 다양한 비대면 채널을 통해 고객 접근성을 확대하고 있다. 또한 페이스북, 인스타그램 등 SNS를 적극 활용해 소통 접점을 넓히고, 쉐보레를 비롯해 GMC, 캐딜락 등 GM 산하 브랜드별 특성에 맞춘 커뮤니케이션 전략을 강화해 브랜드 맞춤형 고객 경험 제공을 지속적으로 추진하고 있다.​한국토지주택공사공공기관한국토지주택공사와 LH주거복지정보는 변화되는 시대에 발맞추어 지난해부터 AI기반 전문적인 주거 전문 상담시스템을 구축하였고 고객 서비스 편의를 위해 지난달부터 AI콜봇(음성인식)을 활용한 ‘관심지구 알리미 서비스’, 보이는 ARS를 활용한 ‘고객셀프 조회서비스’ 등 비대면 상담 채널을 증대하여 고객만족도를 높이고 있다. 또한 국민에게 신뢰받는 주거정보 전문 서비스 기관이 되는 것을 목표로 다양한 고객 상황에 충족하는 맞춤형 주거전문 상담을 통해 국민의 주거안정을 실현하도록 더욱 노력할 계획이다. ​한화생명생명보험한화생명은 콜센터 업무에 인공지능(AI) 기술을 적극 도입하고 있다. 보험료 납입 최고 및 해지 안내, 신계약 모니터링 등에서 AI 음성봇 서비스로 상담사의 단순 반복 업무를 줄였다. 또한 고객 문의 유형을 AI가 실시간 분석해 상담사에게 맞춤형 답변을 추천함으로써 응대 품질과 상담 효율성까지 함께 높이고 있다.‘보이는 ARS 서비스’도 한화생명이 운영 중인 대표적인 디지털 상담 시스템이다. 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있어 상담사 연결 시간과 서비스 처리 시간이 줄었다. 특히 ‘보이는 ARS’에 보험계약의 완전판매 여부를 확인하는 신계약 모니터링 기능을 도입한 것은 생명보험 업계 최초 사례다.사회적 약자를 위한 ESG(환경·사회·지배구조) 실천도 눈에 띈다. 장애인을 위한 전용 대표번호, 이메일·팩스 상담 서비스는 물론 청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 연계 서비스, 고령 고객을 위한 상담 우선 연결 제도까지 마련해 접근성과 편의성을 높였다.고객 피해 예방을 위한 IT(정보통신 기술) 인프라 고도화 노력도 이어지고 있다. 특히 보이스피싱 등 전자금융사기 방지를 위한 24시간 피해 신고 시스템을 구축했다. 고객이 신고할 경우 즉시 업무 처리를 제한하고 금융 피해를 최소화할 수 있도록 하고 있다.한화생명은 상담사들의 업무 만족도 제고와 정서적 안정도 함께 고려하고 있다. 감정 소모가 큰 상담사들을 위해 문화예술 감성 치유 프로그램을 도입했으며, 한국장애인고용공단과 업무협약을 체결해 시각장애 안마사 25명을 직접 채용하는 등 편안한 근무 환경 조성에 앞장서고 있다.​효성ITX우수BPO효성ITX는 28년 업력과 우수한 IT 역량으로 기업 및 공공기관에 고객 응대에 필요한 통합 설루션을 제공하고 있다. 특히 최근에는 AICBM〈인공지능(AI)/사물인터넷(IoT)/클라우드(Cloud)/빅데이터(Big Data)/모바일(Mobile)〉 기술을 활용해 상담 생산성과 효율성 제고에 주력하고 있다. 효성ITX는 전국에 약 1만 석 규모의 자체 콜센터 인프라를 갖추고 있으며 금융·공공·유통·제조 등 다양한 산업 분야에 특화된 맞춤형 고객센터 서비스를 제공하고 있다.2015년 설립된 R&D(연구·개발)센터 기반으로 고객 응대 품질 혁신에도 힘써왔다. AICC(인공지능 기반 컨택센터) 설루션인 ‘엑스트림설루션(xtrmSolution)’을 비롯해 AI 상담 서비스 ‘콜봇’과 ‘챗봇’, 클라우드 기반 설루션 ‘링클라우드(RingCloud)’ 등으로 안정적이고 효율적인 상담 환경을 지원하고 있다. 특히 자체 개발한 엑스트림설루션은 생성형 AI 기술을 활용해 상담 자동 요약, 자동 분류, 지식 추천, 자동 평가 및 분석, 종합 대시보드 기능 등을 제공한다.관리 인력과 상담 인력도 우수하다. 효성ITX는 산학 연계로 전문 관리자를 선발하고 자체 채용 전담팀도 구성해 상담 인력을 안정적으로 운용하고 있다. 또한 관련 기관과 협업해 고객센터 매니저 자격 인증시험도 시행하고 있다. 효성ITX 관계자는 “기술 경쟁력과 리스크 대응 역량을 강화해 언제나 고객과 함께하는 설루션 제공 파트너로 KT콜백서비스 자리매김하겠다”고 밝혔다.​